domingo, 2 de julio de 2017

Cultura de Servicio


Cada día es más importante en las empresas modernas considerar el área de servicio como un aspecto prioritario para la generación de buenos negocios con nuestros clientes. El cliente se vuelve una prioridad estrategica en los negocios, por lo que las grandes companias han escogido este camino.
Las acciones de servicio se relacionan directamente con la cultura organizacional que cada empresa haya desarrollado y el factor principal para llevar a la práctica esta orientación son las personas que trabajan en ellas. La cultura organizacional como ya sabemos refleja
  •  Valores
  • Creencias 
  • Principios que todas las personas comparten dentro de la empresa y que se reflejan en sus acciones diarias.
A partir de este punto se puede decir que existen culturas orientadas al servicio y algunas otras que no, pero que pueden llegar a serlo si deciden llevar el comportamiento de sus colaboradores a esta área.

Aunque lo antes expuesto no es una tarea fácil, en la práctica y dentro de las historias de muchas empresas y corporaciones el desarrollo de una cultura de servicio se convierte en la ventaja diferencial ante la competencia. En tal sentido el desarrollo de una cultura de servicio empieza por identificar los valores que la empresa posee actualmente para atender a sus clientes y mantener estos.

Empresas cuya Filosofía incluye una concepción del cliente como la figura que mantiene el negocio tendrá una aproximación mas cercana a la cultura de servicio.

No obstante en el medio es muy común encontrar empresas que por concepción diferente ubicaban al cliente en otro lugar, los empleados se daban el "lujo" de tratar mal al cliente, con desplantes, demoras, poca cortesía o falta de solución a los problemas de este. Con el incremento de nuevas empresas en todos los sectores han aparecido competidores de todo género, por lo que hoy el cliente es el que tienen la ultima palabra para escoger en un ambiente cada vez mas competido.

Por esta razón, empresas que no toman en cuenta el servicio por no tener competencia deben revisar su estrategia si desean continuar en un lugar de preferencia en el mercado, dado que los clientes mal tratados buscan una opción diferente tan pronto la hay. Como vemos la cultura de servicio también esta del lado del cliente que cada día se ha vuelto más exigente, con los artículos y servicios de todas las empresas.

Estas son solo algunas de la razones validas para enfocar al área de servicio dentro de un proceso de cambio y mejora en las empresas. En este punto podría surgir la pregunta de ¿por donde empezar? Algunos piensan que haciendo un esfuerzo publicitario o cambiando de imagen o invirtiendo en tecnología de punta, aunque todo esto es valido, necesario y complementario la respuesta esta en prestar atención inmediata a las personas que conforman la organización.

La formación o el cambio de la cultura existente depende única y exclusivamente del cambio de valores y actitudes de las personas que conforman la empresa, afirmamos entonces que la cultura se puede cambiar si es enfocada como un proceso. Sin embargo en la mayoría de los casos ese cambio puede requerir la intervención de personas externas que acompañen el proceso y generen con gerentes de la organización modelos propios que faciliten la incorporación de nuevos patrones de comportamiento orientadas al servicio.

He participado de cerca en casos exitosos en donde empresas de diversas areas le han apostado al desarrollo de una cultura propia de servicio enfocada a las necesidades de sus clientes y tomando como base el factor humano.

En la mayoría de los casos las acciones adoptadas han requerido evaluaciones estructuradas de servicio, creación de estandares, capacitación, automatización de procesos, tutoría etc.

Todo esto es posible, aunque no existe una formula específica para desarrollar o cambiar una cultura y enfocarla al área de servicio, es importante reconocer tres grandes acciones que pueden ayudar en este proceso y de las cuales hablaremos a continuación:
  1. El primer paso dentro del mismo se orienta a la evaluación y conocimiento de la cultura en su forma de actuación diaria con los clientes, pudiendo integrarse dentro de esto acciones como: Auditorías de servicio, evaluaciones estructuradas de donde se pueden desarrollar planes de mejora.
  2. El segundo paso, consiste en la intervención de la cultura a través de la modificación de los procesos de trabajo y la capacitación de los trabajadores en los aspectos a modificar pudiendo esta enfocarse tanto en el área técnica como en aspectos humanos que intervienen en el servicio.
  3. Por ultimo llega el proceso de transformación, en donde es importante administrar el cambio a través de seguimiento estructurado y controlado para darle trascendencia en el tiempo.
  4. A primera vista sencillo este proceso requiere de un tiempo importante de desarrollo y ajuste en donde se debe de tomar en cuenta la cultura actual de la empresa y definir al mismo tiempo el nuevo enfoque.
  5. El modelo mencionado en este artículo puede contribuir a desarrollar una cultura orientada al servicio y hacer que los empleados se conviertan en los máximos exponentes del servicio de calidad al cliente para captar con ello su preferencia.
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