Ventas Centradas en Cliente

Como lograr el Éxito en un

Proceso de Ventas Centrado al Cliente

Proceso de Ventas

Su proceso de ventas se enfoca en las necesidades de su empresa o en las necesidades del cliente?

Con el fin de ayudar a que su cliente potencia tome una decisión es necesario abordar el proceso por medio de los ojos del cliente, de allí la importancia de la empatía, no podemos basar nuestra propuesta en base a nuestras necesidades.

Para lograr una venta exitosa teniendo en cuenta las necesidades del cliente:

No venda:

Los clientes no quieren sentir que se les esta vendiendo, quieren sentir que controlan la información que reciben y como iniciar un proceso de compra de productos y servicios.

Para diseñar una propuesta que supla las necesidades de un cliente es necesario entender al cliente como persona y ver como se adapta a esa persona. La propuesta debe enfocarse en satisfacer las necesidades del cliente, no en la venta.

El papel del Representante de Ventas es presentar soluciones a las necesidades de los clientes o sus problemas, en base a esto el cliente toma decisiones y se puede cerrar la venta.

Interacción con Clientes:

Con toda la información recopilada, es posible investigar y ofrecer información relevante de lo que el cliente busca de diferentes fuentes y bases de datos.

Como vendedores es necesario estar atento en la información disponible y asegurarse de que la información ofertada este siendo revisada y entendida por el cliente. La comunicación permanente durante el proceso de ventas para que el cliente lo vea como un asesor y no un vendedor.

Compartir la Oferta

La responsabilidad de Investigar el cliente no es solo del departamento de ventas de una compañía. En la medida en que las redes sociales y empresariales ha ido creciendo, asi como el comercio electrónico, los clientes están en búsqueda permanente de información de los servicios que requieren.

Por esta razón se requiere trabajo en equipo con otras áreas de la compañía, no es bueno en pensar que la venta como un proceso solamente comercial, es importante alinearse con las áreas que harán parte de la operación o venta. Tener en cuenta como mantener una excelente comunicación con las diferentes áreas de la compañía y aprender de los especialistas para capacitar al equipo que está atendiendo las necesidades del cliente. El proceso de venta debe ser considerado como un proceso de compromiso con el cliente.

El Proceso de Enrolamiento

Para lograr un proceso basado en las necesidades del cliente, es de suma importancia identificar los procesos de venta y los de compra del cliente.

Por ejemplo, los pasos de los clientes deben corresponder a los pasos del vendedor:

Cliente		Vendedor
1.       Identificar necesidades		1.Identificar Necesidades Cliente
2.       Levantar Información		2. Discutir opciones
3.       Evaluar Opciones		3. Fomentar Discusiones
4.       Escoger los Proveedores		4. Identificar preferencias Cliente
5.       Cerrar la Compra 6.       Evaluar y Recibir Soluciones		5. Cierre Venta 6. Seguimiento y retroalimentación

Estructurar el proceso de Venta acorde a las necesidades de los clientes puede mejorar su negocio. Con un proceso bien definido, se pueden establecer relaciones cercanas con los clientes y su equipo que puede incrementar su facturación y ventas.

Un proceso estructurado alrededor de las necesidades de los clientes mejora la satisfacción de los mismos, logra equipos integrados cliente vendedor y un crecimiento en las ventas.

 

Marketing Viral

La palabra Marketing Viral puede sonar ofensiva, pero es una estrategia muy importante y de bajo costo para mercadear o anunciar productos y servicios.

El Marketing Viral y la Publicidad Viral, son técnicas que se dedican a explotar las redes sociales existentes generando crecimientos exponenciales de posicionamiento y reconocimiento de marca, utilizando procesos similares a como se esparce una epidemia. El algunos casos se usan estrategias de boca a boca para esparcir la información, la cual se va mejorando a medida que va avanzando. Adicionalmente el efecto de Internet es aprovechado y se utiliza para llegar a un gran numero de personas rápidamente y a bajo costo.

El Marketing Viral se usa en algunos casos para describir algunas campanas de mercadeo basadas en el Internet, uso de los blog, sitios web y otras formas de generación de comentarios boca a boca de algún producto o servicio.

El termino Publicidad Viral se usa para que las personas se pasen contenido unos a otros, usualmente es un material divertido e interesante que usualmente cuenta con el patrocinio de alguna marca que busca reconocimiento y posicionamiento de sus productos o servicios. Estos comerciales virales usualmente son video clips divertidos, juegos, imágenes y hasta texto. El Marketing Viral es muy popular debido a su fácil uso, asi como la implementación de una campana con un bajo costo, comparado con los correos directos o los pap (puerta a puerta) con un mercado objetivo bien definido y una importante rata de respuesta de ese mercado objetivo. La tarea mas complicada para cualquier compañía es obtener y mantener una gran base de clientes. El uso del Internet y los resultados de la publicidad por e-mail, los esfuerzos del B2C (Negocio a Consumidor) y B2B (negocio a Negocio) generan mayor impacto que cualquier otra herramienta de marketing. El Marketing o Mercadeo Viral es una técnica que evita las molestias del SPAM MAIL, motiva a los usuarios de productos específicos a contarle a sus amigos. Esta es una manera de generar comentarios de boca a boca de alguna recomendación de productos o servicios.

Inteligencia de negocios

Estas son preguntas comunes entre los administradores de negocios:

o   ¿Qué es Inteligencia de Negocios?

o   ¿Qué puede hacer Inteligencia de Negocios?

o   ¿Quién necesita soluciones de Inteligencia de Negocios?

o   Software de Inteligencia de Negocios

o   Componentes de Inteligencia de Negocios

o   Ejemplos del mundo real de aplicación de Inteligencia de Negocios

o   Conclusión

Algo peor que no tener información disponible es tener mucha información y no saber qué hacer con ella. La Inteligencia de Negocios (IN) es la solución a ese problema, pues por medio de dicha información pueden generar escenarios, pronósticos y reportes que apoyen a la toma de decisiones, lo que se traduce en una ventaja competitiva. La clave para IN es la información y uno de sus mayores beneficios es la posibilidad de utilizarla en la toma de decisiones. En la actualidad hay una gran variedad de software de IN con aplicaciones similares que pueden ser utilizados en las diferentes áreas de la empresa, tales como, ventas, marketing, finanzas, etc. Son muchas las empresas que se han beneficiado por la implementación de una sistema de IN, además se pronostica que con el tiempo se convertirá en una necesidad de toda empresa.

Para mantenerse competitiva una empresa, los gerentes y tomadores de decisiones requieren de un acceso rápido y fácil a información útil y valiosa de la empresa. Una forma de solucionar este problema es por medio del uso de Inteligencia de Negocios. 
En ocasiones hemos escuchado hablar de la inteligencia de negocios y no sabemos lo que significa. Mucho se dice acerca de ella, pero pocos saben en realidad lo que esta puede hacer por su negocio. La intención con este blog es describir de manera sencilla y breve la forma en que la inteligencia de negocios puede beneficiarlo a usted y a su empresa.

La Inteligencia de Negocios   (IN) se puede definir como el proceso de analizar los bienes o datos acumulados en la empresa y extraer una cierta inteligencia o conocimiento de ellos. Dentro de la categoría de bienes se incluyen:

o   Las bases de datos de clientes

o   Información de la cadena de suministro

o   Ventas personales

o   Cualquier actividad de marketing o fuente de información relevante para la empresa. 


Inteligencia de Negocios,  apoya a los tomadores de decisiones con la información correcta, en el momento y lugar correcto, lo que les permite tomar mejores decisiones de negocios. La información adecuada en el lugar y momento adecuado incrementa efectividad de cualquier empresa.
"La tecnología de IN no es nueva, ha estado presente de varias formas por lo menos en los últimos 30 años, comenzando por generadores de reportes y sistemas de información ejecutiva en los 80’s…". 

Ejemplo:
Una empresa de Logistica usa aplicaciones de IN para registrar todas las operaciones relevantes al negocio como son generadores de carga, clientes finales, tipos de carga, empaques origines, destinos, transporte, etc., le permite a la compañía establecer costos, tarifas, horas pico, promociones, rentabilidad por cliente, etc. Además de permitirle negociar con otros proveedores de servicios al operador con argumentos para obtener unos mejores precios de almacenamiento, transporte, transitos, etc.. .
Estas son sólo algunas de las formas en que una empresa u organización se puede beneficiar por la implementación de software de IN, hay una gran variedad de aplicaciones o software que brindan a la empresa la habilidad de analizar de una forma rápida por qué pasan las cosas y enfocarse a patrones y amenazas. 



¿Qué puede hacer Inteligencia de Negocios?

            

Con IN se puede:

            

•            Generar reportes globales o por secciones

•            Crear una base de datos de clientes

•            Crear escenarios con respecto a una decisión

•            Hacer pronósticos de ventas y devoluciones

•            Compartir información entre departamentos

•            Análisis multidimensionales

•            Generar y procesar datos

•            Cambiar la estructura de toma de decisiones

•            Mejorar el servicio al cliente

            

La "IN es una de las iniciativas administrativas más fuertes que los administradores inteligentes pueden emplear para ayudar a sus organizaciones a crear más valor para los accionistas".

IN ha tenido mucho éxito ya que le da una ventaja a las empresas sobre sus competidores al juntar a las personas y a la tecnología para resolver problemas. La siguiente es una lista de las áreas más comunes en las que las soluciones de inteligencia de negocios son utilizadas:

• -       Ventas: Análisis de ventas; Detección de clientes importantes; Análisis de productos, líneas, mercados; Pronósticos y proyecciones.
• -       Marketing: Segmentación y análisis de clientes; Seguimiento a nuevos productos.
• -       Finanzas: Análisis de gastos; Rotación de cartera; Razones Financieras.
• -       Manufactura: Productividad en líneas; Análisis de desperdicios; Análisis de calidad; Rotación de inventarios y partes críticas.
• -       Embarques: Seguimiento de embarques; Motivos por los cuales se pierden pedidos.

¿Quién necesita soluciones de Inteligencia de Negocios?

Si usted puede contestar afirmativamente por lo menos a una de las siguientes preguntas, entonces usted es candidato a beneficiarse de las soluciones de IN.
, las preguntas sonestas son:

-       ¿Pasa más tiempo recopilando y preparando información que analizándola?

-       ¿Se frustra el no poder encontrar información que usted está seguro que existe dentro de la empresa?

-       ¿Pasa mucho tiempo tratando de hacer que los reportes en Excel luzcan bien?

-       ¿Quisiera tener una guía sobre las cosas que han sucedido cuando los administradores anteriores implementaban determinada estrategia?

-       ¿No sabe qué hacer con tanta información que tiene disponible en la empresa?

-       ¿Quiere saber qué productos fueron los más rentables durante un periodo determinado?

-       ¿No sabe cuáles son los patrones de compra de sus clientes dependiendo de las zonas?

-       ¿Ha perdido oportunidades de negocio por recibir información retrasada?

-       ¿Trabaja horas extras el fin de mes para procesar documentos o reportes?

-       ¿Sabe si su gente está alcanzando los objetivos planeados?

-       ¿Se  mantiene una comunicación estrecha entre las diversas áreas de su empresa hacia una estrategia común?

-       ¿No tiene idea de por qué sus clientes le regresan mercancía?

Software de Inteligencia de Negocios

La mayoria de las soluciones de IN tienen funciones parecidas, pero deben reunir al menos los siguientes componentes:



-       Multidimensionalidad: La información multidimensional se puede encontrar en hojas de cálculo, bases de datos, etc. Una herramienta de IN debe de ser capaz de reunir información dispersa en toda la empresa e incluso en diferentes fuentes para así proporcionar a los departamentos la accesibilidad, poder y flexibilidad que necesitan para analizar la información. Por ejemplo, un pronóstico de ventas de un nuevo producto en varias regiones no está completo si no se toma en cuenta también el comportamiento histórico de las ventas de cada región y la forma en que la introducción de nuevos productos se ha desarrollado en cada región en cuestión. 
Una aplicación sencillas son las tablas dinámicas o cubos que ofrece el excel.

-       Data Mining: Las empresas suelen generar grandes cantidades de información sobre sus procesos productivos, desempeño operacional, mercados y clientes. Pero el éxito de los negocios depende por lo general de la habilidad para ver nuevas tendencias o cambios en las tendencias. Las aplicaciones de data mining pueden identificar tendencias y comportamientos, no sólo para extraer información, sino también para descubrir las relaciones en bases de datos que pueden identificar comportamientos que no muy evidentes. 

-       Data Warehouse: Es la respuesta de la tecnología de información a la descentralización en la toma de decisiones. Coloca información de todas las áreas funcionales de la organización en manos de quien toma las decisiones. También proporciona herramientas para búsqueda y análisis. 


-        

Conclusión

El ambiente del mundo de los negocios de hoy exige una aplicación cada vez más eficiente de la información disponible. IN como su nombre lo indica, genera un conocimiento al negocio, que se deriva de la correcta utilización de la información generada dentro y fuera de la empresa. IN es una herramienta que pone a disposición de los usuarios la información correcta en el lugar correcto. Son múltiples los beneficios que ofrece a las empresas, entre ellos se encuentra la generación de una ventaja competitiva. Hay una gran variedad de soluciones de IN que en suma, son muy similares, pero para que se considere completa debe reunir cuatro componentes: multidimensionalidad, data mining, agentes y data warehouse. Son ya muchas las empresas que han implementado soluciones de IN y se han visto enormemente beneficiadas, la próxima puede ser la suya. La mejor forma de resumir todo lo anterior es por medio de la frase de Bill Gates, Director de Microsoft, "IN ayuda a rastrear lo que en realidad funciona y lo que no" .


De los Productos a las Relaciones con los Clientes

En la era de los artesanos, estos se esmeraban en la elaboración de sus productos, iban armando pieza por pieza por milímetro. Luego en la era industrial los productos se convirtieron en las unidades básicas de las empresas, se genero un cultura donde primaban los productos mas baratos y de buena calidad y entre mas clientes satisfechos mejores resultados para las empresas. Factores como color, sabor, olor, textura era lo que los clientes querían y por ende los negocios se median por la calidad de sus productos.

Aun hoy, muchos fabricantes piensan en como fabricar productos de una manera eficiente y los atributos del mismo. Consideran el precio que debe llevar el producto y el éxito o el fracaso depende del producto, lo que es sumamente peligroso. Existen el el mercado miles de producto de excelente calidad que nuca despegaron y que siguen almacenados en las bodegas y anaqueles sin despertar el interés de los clientes.

Caso patético en betamax de Sony, que siendo mejor producto que el VHS, el VHS se posiciono como el formato estándar de video y el Beta ya no se consigue, igual paso con los DVD, hoy es el blu-ray.

Actualmente la diferenciación basada en el producto per se es cada vez menos relevante para el cliente ya algunas de las causas son:

• La Globalización, cada vez que se mejora su producto, en cualquier parte del mundo puede ser copiado y en algunos casos mejorado, en esto influye la falta de barreras para el flujo de la información. las copias son cuestión de tiempo y dinero.
• La rapidez de la evolución de los cambios tecnológicos obliga a los fabricantes a un continuo proceso de mejora e innovación apara poder sobrevivir y alargar el ciclo de vida de los productos.

Las razones anteriores nos llevan concluir que cada día es mas fácil imitar productos nuevos y en algunos casos mejorarlos.

Hoy en día vemos que en la mayoría de las industrias, las ideas innovadoras  rápidamente se convierten en atributos permanentes, lo que hoy es diferenciador mañana será un factor decisivo para la escogencia de un producto o servicio. 

Todas estas situaciones tienen una repercusión directa en los proveedores, ya que la perdida de diferenciación de productos define el como, el donde, el porque la gente los compra. Se terminan alguna premisas fundamentales entre proveedor y cliente. Al no existir diferencia en los productos, se modifica el equilibrio de poder en las relaciones y se convierte muy importante el control de los canales en lugar del de producto.

Existen algunas repercusiones evidentes como:

• Tener el producto o servicio mas avanzado o eficaz no garantiza el éxito.
• Ninguna marca esta segura debido a la fuerte competencia, ya ninguna se puede confiar en su predominio, los clientes son cada vez mas caprichosos y están mas informados.
• El éxito futuro no se garantiza con la clientela del momento, ningún negocio puede estar hoy en zona de comodidad.

Las reglas de cualquier negocio pueden cambiar de la noche a la mañana. tener un gran volumen de clientes  no es una medida de seguridad, es una invitación a la competencia. Hoy en día vemos empresas que desean reducir el numero de clientes y mantener un nicho mas rentable.

Pero sigue siendo una forma fundamental para crear ventajas competitivas la diferenciación, pero lo que hay que saber es que diferenciación. Las mas importante forma de diferenciación hoy en mi concepto, es por el producto mas sus valores agregados. Por ejemplo una estación de servicio vende gasolina, pero un importante parte de sus ingresos son lavado de vehículos, cambio de aceite, etc., una Universidad ofrece programas, pero un gran volumen de sus estudiantes vienen de estudiantes referenciadores satisfechos, los puertos ofrecen servicios de almacenamiento, consolidación y desconsolidacion de carga, bodegas refrigeradas que mantienen la cadena de frió en alimentos, etc.

Para lograr una eficiente diferenciación de servicios debemos segmentar nuestros clientes objetivo, ya que cada segmento tiene una expectativas del productos y sus servicios diferente y es aquí donde los CANALES adquieren una importancia relevante.

Asi como los productos se fabrican en una planta o laboratorio,  los paquetes de producto-servicio los entrega el CANAL, quien se encarga de agregar valor para el cliente. Un canal puede ser el como, el donde se compra un producto o servicio y como y donde se usa y de esa forma el proveedor llega a los clientes, ya que el canal es quien se encarga de mantener esa relación continua con ese segmento de clientes.

Una buena gestión de canales es mas que una necesidad básica para hacer negocios. Hoy en día el canal maneja la posibilidad de diferenciar a un cliente de otro. Cada canal y los servicios que estos agregan son la fuerza diferenciadora. Por lo tanto la manera como una empresa administra sus canales o distribuidores influye directamente en los resultados del negocio.

Cultura de Servicio

Cada día es más importante en las empresas modernas considerar el área de servicio como un aspecto prioritario para la generación de buenos negocios con nuestros clientes. El cliente se vuelve una prioridad estrategica en los negocios, por lo que las grandes companias han escogido este camino.

Las acciones de servicio se relacionan directamente con la cultura organizacional que cada empresa haya desarrollado y el factor principal para llevar a la práctica esta orientación son las personas que trabajan en ellas. La cultura organizacional como ya sabemos refleja

•  Valores
• Creencias 
• Principios que todas las personas comparten dentro de la empresa y que se reflejan en sus acciones diarias.

A partir de este punto se puede decir que existen culturas orientadas al servicio y algunas otras que no, pero que pueden llegar a serlo si deciden llevar el comportamiento de sus colaboradores a esta área.

Aunque lo antes expuesto no es una tarea fácil, en la práctica y dentro de las historias de muchas empresas y corporaciones el desarrollo de una cultura de servicio se convierte en la ventaja diferencial ante la competencia. En tal sentido el desarrollo de una cultura de servicio empieza por identificar los valores que la empresa posee actualmente para atender a sus clientes y mantener estos.

Empresas cuya Filosofía incluye una concepción del cliente como la figura que mantiene el negocio tendrá una aproximación mas cercana a la cultura de servicio.

No obstante en el medio es muy común encontrar empresas que por concepción diferente ubicaban al cliente en otro lugar, los empleados se daban el "lujo" de tratar mal al cliente, con desplantes, demoras, poca cortesía o falta de solución a los problemas de este. Con el incremento de nuevas empresas en todos los sectores han aparecido competidores de todo género, por lo que hoy el cliente es el que tienen la ultima palabra para escoger en un ambiente cada vez mas competido.

Por esta razón, empresas que no toman en cuenta el servicio por no tener competencia deben revisar su estrategia si desean continuar en un lugar de preferencia en el mercado, dado que los clientes mal tratados buscan una opción diferente tan pronto la hay. Como vemos la cultura de servicio también esta del lado del cliente que cada día se ha vuelto más exigente, con los artículos y servicios de todas las empresas.

Estas son solo algunas de la razones validas para enfocar al área de servicio dentro de un proceso de cambio y mejora en las empresas. En este punto podría surgir la pregunta de ¿por donde empezar? Algunos piensan que haciendo un esfuerzo publicitario o cambiando de imagen o invirtiendo en tecnología de punta, aunque todo esto es valido, necesario y complementario la respuesta esta en prestar atención inmediata a las personas que conforman la organización.

La formación o el cambio de la cultura existente depende única y exclusivamente del cambio de valores y actitudes de las personas que conforman la empresa, afirmamos entonces que la cultura se puede cambiar si es enfocada como un proceso. Sin embargo en la mayoría de los casos ese cambio puede requerir la intervención de personas externas que acompañen el proceso y generen con gerentes de la organización modelos propios que faciliten la incorporación de nuevos patrones de comportamiento orientadas al servicio.

He participado de cerca en casos exitosos en donde empresas de diversas areas le han apostado al desarrollo de una cultura propia de servicio enfocada a las necesidades de sus clientes y tomando como base el factor humano.

En la mayoría de los casos las acciones adoptadas han requerido evaluaciones estructuradas de servicio, creación de estandares, capacitación, automatización de procesos, tutoría etc.

Todo esto es posible, aunque no existe una formula específica para desarrollar o cambiar una cultura y enfocarla al área de servicio, es importante reconocer tres grandes acciones que pueden ayudar en este proceso y de las cuales hablaremos a continuación:

1. El primer paso dentro del mismo se orienta a la evaluación y conocimiento de la cultura en su forma de actuación diaria con los clientes, pudiendo integrarse dentro de esto acciones como: Auditorías de servicio, evaluaciones estructuradas de donde se pueden desarrollar planes de mejora.
2. El segundo paso, consiste en la intervención de la cultura a través de la modificación de los procesos de trabajo y la capacitación de los trabajadores en los aspectos a modificar pudiendo esta enfocarse tanto en el área técnica como en aspectos humanos que intervienen en el servicio.
3. Por ultimo llega el proceso de transformación, en donde es importante administrar el cambio a través de seguimiento estructurado y controlado para darle trascendencia en el tiempo.
4. A primera vista sencillo este proceso requiere de un tiempo importante de desarrollo y ajuste en donde se debe de tomar en cuenta la cultura actual de la empresa y definir al mismo tiempo el nuevo enfoque.
5. El modelo mencionado en este artículo puede contribuir a desarrollar una cultura orientada al servicio y hacer que los empleados se conviertan en los máximos exponentes del servicio de calidad al cliente para captar con ello su preferencia.

La diferenciación es la Clave

Los negocios exitosos, tratan de focalizarse en un tema y un área muy bien definida: los nichos. No importa lo que se venda, si es un Producto o un Servicio hay que ofrecerlo al nicho que se ha definido. 

Existe la creencia que si el producto o servicio se ofrece a mayor cantidad de personas, generaría mayores ingresos que si se ofreces sólo a pequeños grupos de personas. 

El Mercadeo o marketing consiste en estar en el sitio correcto, en el momento correcto y con el mensaje correcto. 

Si se trata a todos por igual, el mensaje se diluirá o se perderá. Al perderse el mensaje, no estarás en el sitio correcto, ni en el momento correcto, ni con el mensaje correcto, para nadie, es la regla del Marketing. Es importante entender que no es posible cumplir con la necesidad de todos, por lo que la segmentación juega un papel de suma importancia, a fin de definir el mercado o nicho objetivo. La segmentación se logra analizando los perfiles de los consumidores y logrando que los productos o servicios satisfagan sus necesidades, el mensaje publicitario vaya acorde a sus intereses y logren impactarlos. Esta es una buena forma de incrementar las ventas con una menor inversión enfocada al nicho específicamente definido, ya que es imposible que cualquier producto o servicio cumpla totalmente con las necesidades de todos. Es posible qué algunos de los competidores sean más agresivos y no quieran tomar una posición definitiva. Ellos quieren llegar a todos los clientes que puedan, lo que se debe al miedo de estar alejado de los clientes fuera del nicho definido. Otra razón es la ambición. Dedicarse a un grupo segmentado de mercado, les parece que implicaría abandonar a los otros clientes, al tratar de hacerlo se darán cuenta que no se puede atraerlos a todos. 

La diferenciación es la clave del éxito en los negocios.

Existe la oportunidad de convertirte en un experimentado líder en un nicho, que en uno enorme. Si analizas la competencia, nos daremos cuenta que casi ninguno ha segmentado su mercado y se ha ido a un nicho más pequeño, lo que significa que hay oportunidades al definir los nichos basados en una buena segmentación. Una buena segmentación se hace basada diferentes aspectos como son el socio-económico, el demográfico, patrones de consumo, diferenciadores, culturales, etc.

Epocas Dificiles

La mayoría de los gerentes generales de empresas en dificultades se enfocan en los costos y en las reducciones de personal. Para otros el foco principal son los ingresos y las reformas se enfocan al área comercial. Las ventas son la clave para atraer ingresos, que pensando en el largo plazo, es mas importante que el control de costos. El enfocarse en el desempeño de la fuerza de ventas, y la satisfacción de los clientes puede revertir en forma rápida las cifras de la compañía, ayudando a generar otros cambios y ganar tiempo para otras iniciativas de largo plazo.

El principal desafío es la motivación y organización de los vendedores y agentes para que desarrollen una buena relación con los clientes, lo que significa crear vínculos de confianza entre los vendedores/agentes  y sus clientes, quienes a su vez buscan lo mejor para sus respectivos clientes. Una forma de ganar participación en un mercado saturado es convertirse en el vendedor asesor y de esa forma ayudar al cliente a satisfacer su necesidades.

Enfocándose en los vendedores se logra convencerlos de las estrategias de transformación, recuperar el desempeño y de esa forma cumplir con las expectativas de los accionistas. Es de suma importancia enfocar los esfuerzos de venta en los productos y/o servicios que existen, no desgastarse en productos descontinuados o faltos de inventario.

Una de las razones para la poca atención al área de ventas, es que la mayoría de los administradores vienen de las áreas financieras, científicas, mercadeo, legal o producción pero pocos con experiencia en ventas, por lo que no se identifican con las personas que interactúan con los clientes y es allí donde se rompe la comunicación.

El personal de mercadeo en la mayoría de las ocasiones subestima a los vendedores , trata a los vendedores como otro canal de comunicación de la compañía, como con el mercadeo directo y la publicidad. A mi manera de ver, los vendedores y agentes de servicio son mas que un medio, son activos representantes de la empresa y pueden influir en la percepción que las personas tienen de ella y su capacidad para construir relaciones con los clientes nuevos como mantener e incrementar las de los clientes antiguos.

Un vendedor de confianza puede ser muy útil al momento de buscar una solución para sus clientes, ya que la presión del día a día no le permite a los clientes estar actualizados en muchos temas, productos o servicios, siendo esta una oportunidad para el vendedor ofrecer sus servicios. Adicionalmente los usuarios finales hoy en día son mas capacitados y le exigen a su vendedor mas información de los productos o servicios, por lo que estos recurren a sus proveedores para obtener esa información.

Para restablecer la moral de la fuerza de ventas y servicio hay que comenzar por los Gerentes o Supervisores Regionales que son quienes están en primera línea. Si estos ejecutivos entienden la visión y la estrategia, el resto del equipo los seguirá.

Usualmente la gente de mercadeo tiene sesgoz frente a las ventas, ya que la mayoría salieron de esa área de ventas. Pero las diferencias surgen entre Ventas y Mercadeo en las épocas de dificultades o de tensión. La principal regla debe ser la responsabilidad y la transferencia compartida. El departamento ideal debe ser Mercadeo y Ventas, las cuales deben generar sinergias y creatividad para lograr el crecimiento esperado.

Las reuniones entre las áreas de Mercadeo y Ventas son de suma importancia con el fin de desarrollar programas especiales de venta. La gente de mercadeo debe recoger los aportes y la retroalimentación de los vendedores para diseñar el mejor programa posible trabajando en equipo.

Internet y el Mercadeo "Uno a Uno"

El Mercadeo "Uno a Uno" está de moda. Impulsado por los libros que han aparecido en en los último años y por las empresas de software que han desarrollado programas que lo hacen posible, este nuevo concepto, el trato del cliente como individuo y no como parte de un "segmento de mercado", empieza a dominar los ambientes empresariales de las empresas más avanzadas.

En realidad, ¿qué es el Mercadeo "Uno a Uno"? 

La respuesta es que "se trata de un modelo de Mercadeo personalizado posibilitado por un sistema de gestión de Base de Datos avanzado que permite el seguimiento -no tan solo transaccional- de cada cliente de forma individual". Si a cierto cliente le gustan los bolos, se refleja esta información en mi Base de Datos, si hay un área de Internet dedicada al entretenimiento y el visitante usualmente lée los resultados del fútbol u otro deporte, este hecho también queda reflejado en su perfil de cliente, si es muy participativo en cualquier reunión, foro o charla que se organizan en la Web... más información que acumula su perfil personal y más datos son conocidos sobre el cliente. (Así nació Google)

Si a este tipo de prestaciones y seguimiento de perfiles individuales se le añade "agentes inteligentes" es decir, programas informáticos dedicados a hacer la vida fácil a sus usuarios y capaces, por ejemplo, de buscar en todo Internet la mejor oferta que exista en ese momento de un portátil de una marca especifica, empezaremos a descubrir por donde va a ir el Mercadeo de los próximos anos.

En el siglo XXI el Mercadeo va a estar dominado por comunidades de interés de las que ya existen en Internet hoy Facebook, Hi5, Linkedin, etc.. Cada vez el cliente va a poder, a través de dichas comunidades, ejercer mayor presión sobre la sociedad, el gobierno o fabricantes y van a surgir de forma constante nuevas profesiones dedicadas a satisfacer necesidades concretas de grupos muy específicos a nivel global.

El cliente cada vez va a aceptar menos eso de que "para mi todos mis clientes son iguales". Si soy un cliente especial voy a exigir y conseguir que me traten como tal. Los perfiles individuales están teniendo valor propio. No se van a vender direcciones de una Base de Datos, se van a vender, con consentimiento de sus propietarios, los perfiles individuales de cada cliente y éste va exigir y obtener que no le molesten con ofertas que no están acordes con su perfil y por lo tanto, necesidades y gustos.

Internet es un caldo de cultivo idóneo para experimentar estas técnicas y el único, hoy por hoy, que ofrece las necesarias características de interactividad y variedad de oportunidades de toma de decisiones para que los perfiles individuales sean cada vez mejores. Las comunidades que están surgiendo en Internet, cada día tienen mayor número de actividades -promovidas por los propios usuarios- y consiguen más fidelización a base de ofrecer lo que espera su asociado.

Todos los conceptos modernos de "data mining" no son válidos si no están orientados a conseguir precisamente eso, la mejora de los perfiles de clientes en nuestra Base de Datos. Sin embargo, a menos que utilicemos entornos adicionales como los que ofrece Internet, no dispondremos de suficiente conocimiento individualizado para poder actuar como empresas "Uno a Uno".

Existen herramientas llamadas CRM y hay proveedores en la WEB que ofrecen las aplicaciones en la nube. Estos son algunos:

• www.salesforce.com
• www.dynamics.com
• www.sybel.com
• www.peoplesoft.com