domingo, 16 de julio de 2017

De los Productos a las Relaciones con los Clientes



En la era de los artesanos, estos se esmeraban en la elaboración de sus productos, iban armando pieza por pieza por milímetro. Luego en la era industrial los productos se convirtieron en las unidades básicas de las empresas, se genero un cultura donde primaban los productos mas baratos y de buena calidad y entre mas clientes satisfechos mejores resultados para las empresas. Factores como color, sabor, olor, textura era lo que los clientes querían y por ende los negocios se median por la calidad de sus productos.

Aun hoy, muchos fabricantes piensan en como fabricar productos de una manera eficiente y los atributos del mismo. Consideran el precio que debe llevar el producto y el éxito o el fracaso depende del producto, lo que es sumamente peligroso. Existen el el mercado miles de producto de excelente calidad que nuca despegaron y que siguen almacenados en las bodegas y anaqueles sin despertar el interés de los clientes.

Caso patético en betamax de Sony, que siendo mejor producto que el VHS, el VHS se posiciono como el formato estándar de video y el Beta ya no se consigue, igual paso con los DVD, hoy es el blu-ray.

Actualmente la diferenciación basada en el producto per se es cada vez menos relevante para el cliente ya algunas de las causas son:


  • La Globalización, cada vez que se mejora su producto, en cualquier parte del mundo puede ser copiado y en algunos casos mejorado, en esto influye la falta de barreras para el flujo de la información. las copias son cuestión de tiempo y dinero.
  • La rapidez de la evolución de los cambios tecnológicos obliga a los fabricantes a un continuo proceso de mejora e innovación apara poder sobrevivir y alargar el ciclo de vida de los productos.


Las razones anteriores nos llevan concluir que cada día es mas fácil imitar productos nuevos y en algunos casos mejorarlos.

Hoy en día vemos que en la mayoría de las industrias, las ideas innovadoras  rápidamente se convierten en atributos permanentes, lo que hoy es diferenciador mañana será un factor decisivo para la escogencia de un producto o servicio. 

Todas estas situaciones tienen una repercusión directa en los proveedores, ya que la perdida de diferenciación de productos define el como, el donde, el porque la gente los compra. Se terminan alguna premisas fundamentales entre proveedor y cliente. Al no existir diferencia en los productos, se modifica el equilibrio de poder en las relaciones y se convierte muy importante el control de los canales en lugar del de producto.

Existen algunas repercusiones evidentes como:


  • Tener el producto o servicio mas avanzado o eficaz no garantiza el éxito.
  • Ninguna marca esta segura debido a la fuerte competencia, ya ninguna se puede confiar en su predominio, los clientes son cada vez mas caprichosos y están mas informados.
  • El éxito futuro no se garantiza con la clientela del momento, ningún negocio puede estar hoy en zona de comodidad.
Las reglas de cualquier negocio pueden cambiar de la noche a la mañana. tener un gran volumen de clientes  no es una medida de seguridad, es una invitación a la competencia. Hoy en día vemos empresas que desean reducir el numero de clientes y mantener un nicho mas rentable.

Pero sigue siendo una forma fundamental para crear ventajas competitivas la diferenciación, pero lo que hay que saber es que diferenciación. Las mas importante forma de diferenciación hoy en mi concepto, es por el producto mas sus valores agregados. Por ejemplo una estación de servicio vende gasolina, pero un importante parte de sus ingresos son lavado de vehículos, cambio de aceite, etc., una Universidad ofrece programas, pero un gran volumen de sus estudiantes vienen de estudiantes referenciadores satisfechos, los puertos ofrecen servicios de almacenamiento, consolidación y desconsolidacion de carga, bodegas refrigeradas que mantienen la cadena de frió en alimentos, etc.

Para lograr una eficiente diferenciación de servicios debemos segmentar nuestros clientes objetivo, ya que cada segmento tiene una expectativas del productos y sus servicios diferente y es aquí donde los CANALES adquieren una importancia relevante.

Asi como los productos se fabrican en una planta o laboratorio,  los paquetes de producto-servicio los entrega el CANAL, quien se encarga de agregar valor para el cliente. Un canal puede ser el como, el donde se compra un producto o servicio y como y donde se usa y de esa forma el proveedor llega a los clientes, ya que el canal es quien se encarga de mantener esa relación continua con ese segmento de clientes.


Una buena gestión de canales es mas que una necesidad básica para hacer negocios. Hoy en día el canal maneja la posibilidad de diferenciar a un cliente de otro. Cada canal y los servicios que estos agregan son la fuerza diferenciadora. Por lo tanto la manera como una empresa administra sus canales o distribuidores influye directamente en los resultados del negocio.
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