Programas de Fidelización

Los programas de fidelización o permanencia son iniciados por las empresas con dos objetivos principales.

•  · El objetivo primordial para la mayoría de programas de lealtad es la adquisición de información relativa a sus clientes, de sus hábitos de consumo o comportamiento.
•  · El objetivo secundario es activamente cultivar la lealtad entre los mismo para asegurarse de que siguen leales a la empresa.

Los programas de lealtad pueden ofrecer beneficios de diferentes maneras, entre otros:

• · Lanzan una oferta sostenida de descuento (como el 10%) durante un período de tiempo - tal vez un año, quizás por la vida de la empresa.
•  · Un descuento una vez que determinados criterios se han cumplido - por ejemplo, un 20% de descuento en una sola compra una vez que un cliente ha gastado $ 200 en la empresa.
•  · Puntos que podrán ser canjeados por productos que pueden o no estar relacionados directamente con la empresa. 

Las tarjetas de fidelidad son la forma más común en programas de fidelización en todo el mundo hoy. En los Estados Unidos, casi el 75% de los consumidores porta al menos una tarjeta de fidelización, y más de un 30% de todos los compradores poseen dos o más. La mayoría de las principales cadenas de supermercados usan tarjetas de fidelidad, también conocidas como tarjetas de recompensa o tarjetas de beneficio. Estos programas de fidelización de supermercados operan por lo general ofreciendo un descuento sobre determinados productos, por lo general marcados o anunciados en toda la tienda, a los clientes que tienen una tarjeta de fidelización. A cambio de este descuento, los clientes de la tienda se detallan sus hábitos de consumo en la tienda, permitiendo a la empresa a atender mejor las necesidades de sus clientes y fomentar la compra de productos, servicios y descuentos para ayudar a conservar sus clientes más rentables y recurrentes.

Algunos de los primeros programas de fidelización se instituyeron por las compañías aéreas en la década de los 70 en forma de millas de viajero frecuente. Estos programas de fidelización, acumulan puntos uno por volar en la compañía y, a cambio de los puntos boletos, ascenso en clase o incluso de beneficios de terceros. En la última década, muchas empresas no aéreas han combinado sus propios programas de lealtad con los de las compañías aéreas, que ofrecen millas de viajero frecuente, a cambio de todo, desde la utilización del teléfono o la compra de gasolina, medicinas, etc.

Los programas de fidelización han tenido un gran auge en los últimos años, en gran parte debido al desarrollo de una cultura de derecho, en el que los consumidores sienten que merecen un tratamiento especial. Las empresas han capitalizado esto a la hora de diseñar sus programas de fidelización, a menudo ofreciendo beneficios que cuestan poco, generan prestigio, como el acceso a la fila VIP, estacionamientos especiales, clases Ejecutivas, etc. La importancia y éxito de los programas de lealtad depende de la forma en que la empresa use los datos que recoge con el fin de mejorar sus políticas y programas de lealtad. Muchas empresas obtienen pocos beneficios con el programa de lealtad, mientras que otros, como eBay, atribuyen gran parte de su éxito financiero al buen uso de tales programas.