domingo, 15 de noviembre de 2015

Inteligencia de negocios


Estas son preguntas comuines entre los aqdministradores de negocios:

o   ¿Qué es Inteligencia de Negocios?
o   ¿Qué puede hacer Inteligencia de Negocios?
o   ¿Quién necesita soluciones de Inteligencia de Negocios?
o   Software de Inteligencia de Negocios
o   Componentes de Inteligencia de Negocios
o   Ejemplos del mundo real de aplicación de Inteligencia de Negocios
o   Conclusión




Algo peor que no tener información disponible es tener mucha información y no saber qué hacer con ella. La Inteligencia de Negocios (IN) es la solución a ese problema, pues por medio de dicha información pueden generar escenarios, pronósticos y reportes que apoyen a la toma de decisiones, lo que se traduce en una ventaja competitiva. La clave para IN es la información y uno de sus mayores beneficios es la posibilidad de utilizarla en la toma de decisiones. En la actualidad hay una gran variedad de software de IN con aplicaciones similares que pueden ser utilizados en las diferentes áreas de la empresa, tales como, ventas, marketing, finanzas, etc. Son muchas las empresas que se han beneficiado por la implementación de una sistema de IN, además se pronostica que con el tiempo se convertirá en una necesidad de toda empresa.

Para mantenerse competitiva una empresa, los gerentes y tomadores de decisiones requieren de un acceso rápido y fácil a información útil y valiosa de la empresa. Una forma de solucionar este problema es por medio del uso de Inteligencia de Negocios. 
En ocasiones hemos escuchado hablar de la inteligencia de negocios y no sabemos lo que significa. Mucho se dice acerca de ella, pero pocos saben en realidad lo que esta puede hacer por su negocio. La intención con este blog es describir de manera sencilla y breve la forma en que la inteligencia de negocios puede beneficiarlo a usted y a su empresa.

La Inteligencia de Negocios   (IN) se puede definir como el proceso de analizar los bienes o datos acumulados en la empresa y extraer una cierta inteligencia o conocimiento de ellos. Dentro de la categoría de bienes se incluyen:

o   Las bases de datos de clientes
o   Información de la cadena de suministro
o   Ventas personales
o   Cualquier actividad de marketing o fuente de información relevante para la empresa. 



Inteligencia de Negocios,  apoya a los tomadores de decisiones con la información correcta, en el momento y lugar correcto, lo que les permite tomar mejores decisiones de negocios. La información adecuada en el lugar y momento adecuado incrementa efectividad de cualquier empresa.
"La tecnología de IN no es nueva, ha estado presente de varias formas por lo menos en los últimos 30 años, comenzando por generadores de reportes y sistemas de información ejecutiva en los 80’s…". 

Ejemplo:
Una compañía de telecomunicaciones que usa aplicaciones de IN para llevar un registro de todas las variables relevantes de la compañía como son minutos, Gigabytes, destinos de llamadas, orígenes de llamadas, duración de llamadas,  ancho de banda por cliente, por hora, por día, etc., le permite a la compañía establecer costos, tarifas, horas pico, promociones, rentabilidad por cliente, etc. Además de permitirle negociar con otros proveedores de servicios al operador con argumentos para obtener unos mejores precios de interconexión, ancho de banda, larga distancia, etc. .
Estas son sólo algunas de las formas en que una empresa u organización se puede beneficiar por la implementación de software de IN, hay una gran variedad de aplicaciones o software que brindan a la empresa la habilidad de analizar de una forma rápida por qué pasan las cosas y enfocarse a patrones y amenazas. 




¿Qué puede hacer Inteligencia de Negocios?
            
Con IN se puede:
            
            Generar reportes globales o por secciones
            Crear una base de datos de clientes
            Crear escenarios con respecto a una decisión
            Hacer pronósticos de ventas y devoluciones
            Compartir información entre departamentos
            Análisis multidimensionales
            Generar y procesar datos
            Cambiar la estructura de toma de decisiones
            Mejorar el servicio al cliente
            
La "IN es una de las iniciativas administrativas más fuertes que los administradores inteligentes pueden emplear para ayudar a sus organizaciones a crear más valor para los accionistas".
IN ha tenido mucho éxito ya que le da una ventaja a las empresas sobre sus competidores al juntar a las personas y a la tecnología para resolver problemas. La siguiente es una lista de las áreas más comunes en las que las soluciones de inteligencia de negocios son utilizadas:
  • -       Ventas: Análisis de ventas; Detección de clientes importantes; Análisis de productos, líneas, mercados; Pronósticos y proyecciones.
  • -       Marketing: Segmentación y análisis de clientes; Seguimiento a nuevos productos.
  • -       Finanzas: Análisis de gastos; Rotación de cartera; Razones Financieras.
  • -       Manufactura: Productividad en líneas; Análisis de desperdicios; Análisis de calidad; Rotación de inventarios y partes críticas.
  • -       Embarques: Seguimiento de embarques; Motivos por los cuales se pierden pedidos.
¿Quién necesita soluciones de Inteligencia de Negocios?


Si usted puede contestar afirmativamente por lo menos a una de las siguientes preguntas, entonces usted es candidato a beneficiarse de las soluciones de IN.
, las preguntas sonestas son:


-       ¿Pasa más tiempo recopilando y preparando información que analizándola?
-       ¿Se frustra el no poder encontrar información que usted está seguro que existe dentro de la empresa?
-       ¿Pasa mucho tiempo tratando de hacer que los reportes en Excel luzcan bien?
-       ¿Quisiera tener una guía sobre las cosas que han sucedido cuando los administradores anteriores implementaban determinada estrategia?
-       ¿No sabe qué hacer con tanta información que tiene disponible en la empresa?
-       ¿Quiere saber qué productos fueron los más rentables durante un periodo determinado?
-       ¿No sabe cuáles son los patrones de compra de sus clientes dependiendo de las zonas?
-       ¿Ha perdido oportunidades de negocio por recibir información retrasada?
-       ¿Trabaja horas extras el fin de mes para procesar documentos o reportes?
-       ¿Sabe si su gente está alcanzando los objetivos planeados?
-       ¿Se  mantiene una comunicación estrecha entre las diversas áreas de su empresa hacia una estrategia común?
-       ¿No tiene idea de por qué sus clientes le regresan mercancía?




Software de Inteligencia de Negocios


La mayoria de las soluciones de IN tienen funciones parecidas, pero deben reunir al menos los siguientes componentes:



-       Multidimensionalidad: La información multidimensional se puede encontrar en hojas de cálculo, bases de datos, etc. Una herramienta de IN debe de ser capaz de reunir información dispersa en toda la empresa e incluso en diferentes fuentes para así proporcionar a los departamentos la accesibilidad, poder y flexibilidad que necesitan para analizar la información. Por ejemplo, un pronóstico de ventas de un nuevo producto en varias regiones no está completo si no se toma en cuenta también el comportamiento histórico de las ventas de cada región y la forma en que la introducción de nuevos productos se ha desarrollado en cada región en cuestión. 
Una aplicación sencillas son las tablas dinámicas o cubos que ofrece el excel.

-       Data Mining: Las empresas suelen generar grandes cantidades de información sobre sus procesos productivos, desempeño operacional, mercados y clientes. Pero el éxito de los negocios depende por lo general de la habilidad para ver nuevas tendencias o cambios en las tendencias. Las aplicaciones de data mining pueden identificar tendencias y comportamientos, no sólo para extraer información, sino también para descubrir las relaciones en bases de datos que pueden identificar comportamientos que no muy evidentes. 

-       Data Warehouse: Es la respuesta de la tecnología de información a la descentralización en la toma de decisiones. Coloca información de todas las áreas funcionales de la organización en manos de quien toma las decisiones. También proporciona herramientas para búsqueda y análisis. 

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Conclusión


El ambiente del mundo de los negocios de hoy exige una aplicación cada vez más eficiente de la información disponible. IN como su nombre lo indica, genera un conocimiento al negocio, que se deriva de la correcta utilización de la información generada dentro y fuera de la empresa. IN es una herramienta que pone a disposición de los usuarios la información correcta en el lugar correcto. Son múltiples los beneficios que ofrece a las empresas, entre ellos se encuentra la generación de una ventaja competitiva. Hay una gran variedad de soluciones de IN que en suma, son muy similares, pero para que se considere completa debe reunir cuatro componentes: multidimensionalidad, data mining, agentes y data warehouse. Son ya muchas las empresas que han implementado soluciones de IN y se han visto enormemente beneficiadas, la próxima puede ser la suya. La mejor forma de resumir todo lo anterior es por medio de la frase de Bill Gates, Director de Microsoft, "IN ayuda a rastrear lo que en realidad funciona y lo que no" .




sábado, 14 de noviembre de 2015

De los Productos a las Relaciones con los Clientes


En la era de los artesanos, estos se esmeraban en la elaboración de sus productos, iban armando pieza por pieza por milímetro. Luego en la era industrial los productos se convirtieron en las unidades básicas de las empresas, se genero un cultura donde primaban los productos mas baratos y de buena calidad y entre mas clientes satisfechos mejores resultados para las empresas. Factores como color, sabor, olor, textura era lo que los clientes querían y por ende los negocios se median por la calidad de sus productos.

Aun hoy, muchos fabricantes piensan en como fabricar productos de una manera eficiente y los atributos del mismo. Consideran el precio que debe llevar el producto y el éxito o el fracaso depende del producto, lo que es sumamente peligroso. Existen el el mercado miles de producto de excelente calidad que nuca despegaron y que siguen almacenados en las bodegas y anaqueles sin despertar el interés de los clientes.  Caso patético en betamax de Sony, que siendo mejor producto que el VHS, el VHS se posiciono como el formato estándar de video y el Beta ya no se consigue, igual paso con los DVD, hoy es el blu-ray.

Actualmente la diferenciación basada en el producto per se es cada vez menos relevante para el cliente ya algunas de las causas son:

  • La Globalización, cada vez que se mejora su producto, en cualquier parte del mundo puede ser copiado y en algunos casos mejorado, en esto influye la falta de barreras para el flujo de la información. las copias son cuestión de tiempo y dinero.
  • La rapidez de la evolución de los cambios tecnológicos obliga a los fabricantes a un continuo proceso de mejora e innovación apara poder sobrevivir y alargar el ciclo de vida de los productos.

Las razones anteriores nos llevan concluir que cada día es mas fácil imitar productos nuevos y en algunos casos mejorarlos.

Hoy en día vemos que en la mayoría de las industrias, las ideas innovadoras  rápidamente se convierten en atributos permanentes, lo que hoy es diferenciador mañana será un factor decisivo para la escogencia de un producto o servicio.  En el mercado de los celulares se buscaba el aparato mas pequeño, luego con menú a colores, luego con cámara y así hasta tener hoy en día conexiones wi-fi, gps, 4G, 3G, LTE etc. en telefonos Inteligentes.

Todas estas situaciones tienen una repercusión directa en los proveedores, ya que la perdida de diferenciación de productos define el como, el donde, el porque la gente los compra. Se terminan alguna premisas fundamentales entre proveedor y cliente. Al no existir diferencia en los productos, se modifica el equilibrio de poder en las relaciones y se convierte muy importante el control de los canales en lugar del de producto.

Existen algunas repercusiones evidentes como:

  • Tener el producto mas avanzado o eficaz no garantiza el éxito.
  • Ninguna marca esta segura debido a la fuerte competencia, ya ninguna se puede confiar en su predominio, los clientes son cada vez mas caprichosos y están mas informados.
  • El éxito futuro no se garantiza con la clientela del momento, ningún negocio puede estar hoy en zona de comodidad.
Las reglas de cualquier negocio pueden cambiar de la noche a la mañana. tener un gran volumen de clientes  no es una medida de seguridad, es una invitación a la competencia. Hoy en día vemos empresas que desean reducir el numero de clientes y mantener un nicho mas rentable.

Pero sigue siendo una forma fundamental para crear ventajas competitivas la diferenciación, pero lo que hay que saber es que diferenciación. Las mas importante forma de diferenciación hoy en mi concepto, es por el producto mas sus valores agregados. Por ejemplo una estación de servicio vende gasolina, pero un importante parte de sus ingresos son lavado de vehículos, cambio de aceite, etc., una Universidad ofrece programas, pero un gran volumen de sus estudiantes vienen de estudiantes referenciadores satisfechos.

Para lograr una eficiente diferenciación de servicios debemos segmentar nuestros clientes objetivo, ya que cada segmento tiene una expectativas del productos y sus servicios diferente y es aquí donde los CANALES adquieren una importancia relevante.

Asi como los productos se fabrican en una planta o laboratorio,  los paquetes de producto-servicio los entrega el CANAL, quien se encarga de agregar valor para el cliente. Un canal puede ser el como, el donde se compra un producto o servicio y como y donde se usa y de esa forma el proveedor llega a los clientes, ya que el canal es quien se encarga de mantener esa relación continua con ese segmento de clientes.



Una buena gestión de canales es mas que una necesidad básica para hacer negocios. Hoy en día el canal maneja la posibilidad de diferenciar a un cliente de otro. Cada canal y los servicios que estos agregan son la fuerza diferenciadora. Por lo tanto la manera como una empresa administra sus canales o distribuidores influye directamente en los resultados del negocio.

domingo, 8 de noviembre de 2015

Cultura de Servicio


Cada día es más importante en las empresas modernas considerar el área de servicio como un aspecto prioritario para la generación de buenos negocios con nuestros clientes. El cliente se vuelve una prioridad estrategica en los negocios, por lo que las grandes companias han escogido este camino.
Las acciones de servicio se relacionan directamente con la cultura organizacional que cada empresa haya desarrollado y el factor principal para llevar a la práctica esta orientación son las personas que trabajan en ellas. La cultura organizacional como ya sabemos refleja
  •  Valores
  • Creencias 
  • Principios que todas las personas comparten dentro de la empresa y que se reflejan en sus acciones diarias.
A partir de este punto se puede decir que existen culturas orientadas al servicio y algunas otras que no, pero que pueden llegar a serlo si deciden llevar el comportamiento de sus colaboradores a esta área.

Aunque lo antes expuesto no es una tarea fácil, en la práctica y dentro de las historias de muchas empresas y corporaciones el desarrollo de una cultura de servicio se convierte en la ventaja diferencial ante la competencia. En tal sentido el desarrollo de una cultura de servicio empieza por identificar los valores que la empresa posee actualmente para atender a sus clientes y mantener estos.

Empresas cuya Filosofía incluye una concepción del cliente como la figura que mantiene el negocio tendrá una aproximación mas cercana a la cultura de servicio.

No obstante en el medio es muy común encontrar empresas que por concepción diferente ubicaban al cliente en otro lugar, los empleados se daban el "lujo" de tratar mal al cliente, con desplantes, demoras, poca cortesía o falta de solución a los problemas de este. Con el incremento de nuevas empresas en todos los sectores han aparecido competidores de todo género, por lo que hoy el cliente es el que tienen la ultima palabra para escoger en un ambiente cada vez mas competido.

Por esta razón, empresas que no toman en cuenta el servicio por no tener competencia deben revisar su estrategia si desean continuar en un lugar de preferencia en el mercado, dado que los clientes mal tratados buscan una opción diferente tan pronto la hay. Como vemos la cultura de servicio también esta del lado del cliente que cada día se ha vuelto más exigente, con los artículos y servicios de todas las empresas.

Estas son solo algunas de la razones validas para enfocar al área de servicio dentro de un proceso de cambio y mejora en las empresas. En este punto podría surgir la pregunta de ¿por donde empezar? Algunos piensan que haciendo un esfuerzo publicitario o cambiando de imagen o invirtiendo en tecnología de punta, aunque todo esto es valido, necesario y complementario la respuesta esta en prestar atención inmediata a las personas que conforman la organización.

La formación o el cambio de la cultura existente depende única y exclusivamente del cambio de valores y actitudes de las personas que conforman la empresa, afirmamos entonces que la cultura se puede cambiar si es enfocada como un proceso. Sin embargo en la mayoría de los casos ese cambio puede requerir la intervención de personas externas que acompañen el proceso y generen con gerentes de la organización modelos propios que faciliten la incorporación de nuevos patrones de comportamiento orientadas al servicio.

He participado de cerca en casos exitosos en donde empresas de diversas areas le han apostado al desarrollo de una cultura propia de servicio enfocada a las necesidades de sus clientes y tomando como base el factor humano.

En la mayoría de los casos las acciones adoptadas han requerido evaluaciones estructuradas de servicio, creación de estandares, capacitación, automatización de procesos, tutoría etc.

Todo esto es posible, aunque no existe una formula específica para desarrollar o cambiar una cultura y enfocarla al área de servicio, es importante reconocer tres grandes acciones que pueden ayudar en este proceso y de las cuales hablaremos a continuación:
  1. El primer paso dentro del mismo se orienta a la evaluación y conocimiento de la cultura en su forma de actuación diaria con los clientes, pudiendo integrarse dentro de esto acciones como: Auditorías de servicio, evaluaciones estructuradas de donde se pueden desarrollar planes de mejora.
  2. El segundo paso, consiste en la intervención de la cultura a través de la modificación de los procesos de trabajo y la capacitación de los trabajadores en los aspectos a modificar pudiendo esta enfocarse tanto en el área técnica como en aspectos humanos que intervienen en el servicio.
  3. Por ultimo llega el proceso de transformación, en donde es importante administrar el cambio a través de seguimiento estructurado y controlado para darle trascendencia en el tiempo.
  4. A primera vista sencillo este proceso requiere de un tiempo importante de desarrollo y ajuste en donde se debe de tomar en cuenta la cultura actual de la empresa y definir al mismo tiempo el nuevo enfoque.
  5. El modelo mencionado en este artículo puede contribuir a desarrollar una cultura orientada al servicio y hacer que los empleados se conviertan en los máximos exponentes del servicio de calidad al cliente para captar con ello su preferencia.